ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Bir kuruluşun müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.
Bu yüzden ISO 10002;
- Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine yol gösterir.
- Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair yol gösterir.
- Müşteri ile yaşanan problemlerin tarafsız bir biçimde ele alınmasını sağlar.
- Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar